Como eliminar unha recensión falsa en Google: denunciala, apelar e responder

Ti non podes borrar unha recensión da túa ficha de Google: só podes denunciala para que Google a retire. E Google só retira as que incumpren as súas políticas, como as de alguén que nunca foi cliente, as publicadas pola competencia, as pagadas, as escritas desde varias contas pola mesma persoa ou as que insultan ou acosan. Denúnciase desde o teu Perfil de Empresa: «Leer reseñas» → «Denunciar» xunto á recensión → escolles o motivo → «Enviar denuncia». A revisión adoita tardar varios días; se Google decide que non infrinxe nada, podes enviar unha apelación única. Mentres tanto, respóndea con calma: quen lea a túa ficha despois verá as dúas cousas.

Unha estrela, un nome que non che soa de nada e un texto sobre algo que nunca pasou no teu negocio. É das cousas que máis rabia lle dan a quen ten un local, porque se ve xusto onde a xente decide se entra ou non. A boa noticia é que hai un camiño oficial para quitala. A mala, que non vale para todas as recensións que non che gustan.

Nota: cito os menús tal como aparecen na axuda de Google en castelán, que é a interface que usa a maioría. Se a interface cambia, a orde dos pasos adoita ser a mesma.

Que recensións pode quitar Google e cales non?

Calquera recensión se pode denunciar, pero Google só retira as que infrinxen as súas políticas de contido. Dío así na súa axuda: non se debe denunciar unha recensión por non estar de acordo con ela ou porque non che guste, e Google non intervén nos conflitos entre empresas e clientes.

A última fila é a que máis custa aceptar. Unha crítica dura de alguén que si estivo no teu negocio non se vai ir por moito que a denuncies. Aí o que funciona é a resposta, e cóntoche como máis abaixo.

Como denuncio unha recensión falsa paso a paso?

Necesitas entrar coa conta de Google que xestiona o Perfil de Empresa. Se ninguén a ten, primeiro hai que reclamar a ficha con «¿Es tuyo este negocio?».

1. Vai ao teu Perfil de Empresa: busca o nome do teu negocio en Google estando conectado con esa conta.
2. Selecciona «Leer reseñas».
3. Xunto á recensión, selecciona «Denunciar».
4. Escolle o motivo. Google pon como exemplos «Spam» ou «Palabras malsonantes». Escolle o que mellor encaixe co que pasa: non é o mesmo unha recensión de alguén que nunca veu ca unha con insultos.
5. Selecciona «Enviar denuncia».

Tamén o podes facer desde a ferramenta de xestión de recensións de Google: confirmas a conta, escolles a túa empresa e vas a «Denunciar una nueva reseña para que se retire». É a mesma denuncia, pero desde aí logo ves en que estado está.

Se a túa ficha amosa recensións doutras webs (de reservas ou de viaxes, por exemplo), Google indica que os comerciantes do Espazo Económico Europeo tamén poden denunciar esas recensións de terceiros directamente en Google.

Como sei se Google a quitou?

Segundo Google, a avaliación adoita tardar varios días. O estado consúltase na ferramenta de xestión de recensións, e pode ser un destes:

• Decisión pendiente: a denuncia está feita, pero aínda non a revisaron.
• Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas: mirárona e para Google a recensión é válida. Aquí podes apelar.
• Derivado: consulta si hay novedades en el correo: a apelación está en marcha e a decisión final chegarache por correo.

Se a recensión se retira, deixa de verse en Maps e na Busca.

Que fago se Google di que a recensión non infrinxe nada?

Podes enviar unha apelación única: unha segunda revisión, e só unha. Faise desde a mesma ferramenta de xestión de recensións:

1. Entra, confirma a conta e escolle a túa empresa.
2. Vai a «Consultar el estado de una reseña que he denunciado y las opciones de apelación».
3. Abaixo, selecciona «Apela las reseñas aptas» e marca a recensión. Podes escoller ata 10 á vez.
4. Selecciona «Enviar una apelación», enche o formulario e envíao.

Cando a avalíen, chégache un correo co resultado: se infrinxe as políticas, retírase; se non, segue publicada.

Como é unha soa oportunidade, paga a pena preparar ben o formulario. Explica con feitos por que a recensión non corresponde a unha experiencia real: por exemplo, que describe un servizo que non ofreces, un día en que estabas pechado ou un produto que non vendes. Sen adxectivos e sen enfadarte: vaino ler alguén que non coñece o teu negocio.

E se é alguén que deixa varias recensións ou un perfil falso?

Ademais de cada recensión, pódese denunciar o perfil do usuario que as publica. Google explícao desde a app de Google Maps no móbil: abaixo á dereita, «Empresa» → «Reseñas» → tocas o nome do usuario → arriba á dereita, «Más» → «Denunciar», e escolles o motivo. Google revisa entón a súa actividade e as súas contribucións.

Vén ben cando ves un patrón: varias recensións seguidas de contas acabadas de crear, todas cunha estrela e textos parecidos. As políticas de Google falan precisamente dos «volumes ou patróns inusuais» de recensións como sinal de manipulación.

Un caso á parte: se alguén che pide diñeiro a cambio de non deixar recensións negativas, ou de quitalas, Google ten un procedemento específico para denunciar intentos de extorsión. Non pagues: denúncialo.

Como respondo a unha recensión falsa mentres tanto?

Responder non impide denunciar, e é o único que depende só de ti. Para facelo, a túa empresa ten que estar verificada. Desde o Perfil de Empresa: «Leer reseñas» → «Responder» → escribes → «Responder».

O que convén saber, segundo Google:

• A túa resposta é pública e sae como resposta da empresa, sen o teu nome persoal.
• Google revísaa antes de publicala. Adoita tardar ata 10 minutos, pero ás veces ata 30 días.
• Quen escribiu a recensión recibe un aviso e pode cambiala despois de lerte.
• Podes editala ou borrala cando queiras.

Como escribila para que xogue ao teu favor:

• Curta e educada. Non lle escribes ao autor, escríbeslle ao próximo cliente que a lea.
• Cun dato comprobable: o teu horario, o que vendes ou non vendes, que non tes rexistro desa visita.
• Sen acusar nin dar datos de ninguén. Nada de «sabemos que es o da competencia».
• Cunha saída: un correo ou un teléfono para falalo en privado se de verdade foi cliente.

Que non debo facer nunca cunha mala recensión?

• Ofrecer algo a cambio de que a quiten ou a cambien. As políticas de Google prohiben ofrecer pagamentos, descontos ou servizos de balde para retirar ou cambiar recensións negativas.
• Compensala con recensións de amigos, familia ou empregados. É conflito de intereses, e Google retíraas.
• Pedir recensións só aos clientes contentos ou desanimar as negativas. As políticas de Google prohiben pedir recensións positivas de forma selectiva e desaconsellar as negativas.
• Denunciar todas as críticas en bloque. Non fai que Google retire as que son válidas, e quítache tempo para as que si son falsas.
• Pagarlle a quen che garanta borralas. Quen decide é Google e faino segundo as súas políticas: ninguén che pode prometer o resultado.

Outro detalle: Google usa detección automática de spam para retirar recensións, e recoñece que ás veces quita por erro algunha válida. Se che desaparece unha recensión boa dun cliente real, podes escribir ao equipo de asistencia do Perfil de Empresa.

Como consigo que unha mala recensión pese menos?

Con moitas recensións boas e reais. Unha estrela entre dez recensións nótase moito; entre douscentas, case nada. Google permite pedilas, sempre que non ofrezas nada a cambio nin intentes influír no que escriben, e dáche unha ligazón e un código QR para que deixalas custe un segundo.

En o que teñen as perruquerías que saen primeiro en Google Maps verás cantas recensións teñen as fichas que saen arriba e como pedilas sen saltar as normas. E se o que che preocupa é que a túa ficha diga algo que non é certo, como un horario ou un «pechado», mira que facer se o teu negocio aparece pechado en Google Maps.

Se prefires que alguén vixíe a túa ficha, responda a tempo e denuncie o que haxa que denunciar, é parte do traballo de SEO local e en IA que fago cada mes. O que se di de ti en internet tamén conta cando alguén lle pregunta a unha IA por un negocio coma o teu: explícoo en como aparecer en ChatGPT.